春運(yùn)期間，上海長(zhǎng)途汽車客運(yùn)總站前擁擠的客流（劉磊 攝）

　　人民網(wǎng)上海1月21日電 （唐小麗 實(shí)習(xí)生賴麗芳）2017年春運(yùn)已經(jīng)啟動(dòng)，客流也在漸入高峰。作為上海唯一一家實(shí)行窗口24小時(shí)售票的汽車客運(yùn)站，上海長(zhǎng)途汽車客運(yùn)總站在春運(yùn)期間的發(fā)班將達(dá)到41000班，發(fā)出人次約85萬(wàn)人次。據(jù)上海長(zhǎng)途汽車客運(yùn)總站新聞發(fā)言人胡海松介紹，1月24、25、26日三天的最高發(fā)班人次將達(dá)到5.5萬(wàn)人次。

　　前臺(tái)客服：同一問(wèn)題，一天回答不止百遍

　　“網(wǎng)購(gòu)的車票在哪里取票？”春運(yùn)期間，匆匆趕到上海長(zhǎng)途汽車客運(yùn)總站售票大廳的乘客走到服務(wù)臺(tái)，緊張地詢問(wèn)工作人員。

　　“前面候車室自助取票，這邊左拐?！笨蛻舴?wù)部的吳芳君打著左拐的手勢(shì)示意這位乘客前往候車室。

　　在客運(yùn)總站的售票處旁邊，“服務(wù)臺(tái)”幾個(gè)大字格外顯眼，現(xiàn)場(chǎng)咨詢、免費(fèi)改簽、投訴接待、廣播尋人……這些都是服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，客服部工作人員穿著統(tǒng)一的工作服，從早上五點(diǎn)到下午五點(diǎn)，站在服務(wù)臺(tái)邊為旅客提供服務(wù)。

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理助理丁伊娜向記者介紹，除了上面提到的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)臺(tái)還身兼數(shù)職，“承包”了包括失物招領(lǐng)、輪椅租借、免費(fèi)醫(yī)藥箱、小件物品轉(zhuǎn)交、英語(yǔ)導(dǎo)乘等多項(xiàng)服務(wù)，給旅客們提供便利。

　　春運(yùn)期間，客流量較往常增加不少，不到20分鐘，吳芳君就收到了近百名旅客的求助，接近70%都在詢問(wèn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票如何取票，“同一個(gè)問(wèn)題，一天回答不止一百遍?！惫ぷ魅藛T笑道。

　　據(jù)悉，從2016年8月15日起，上海汽車客運(yùn)總站已經(jīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)車票無(wú)需取票，可刷身份證或打開(kāi)支付寶掃碼二維碼直接上車，減少旅客排隊(duì)取票時(shí)間?！昂芏喑丝驮瓉?lái)的觀念還沒(méi)有轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，不知道現(xiàn)在已經(jīng)不需要排隊(duì)取票了，這就需要我們的工作人員去引導(dǎo)。如果不需要報(bào)銷，我們建議旅客直接掃碼身份證或二維碼進(jìn)站上車?！倍∫聊缺硎尽?/p>

　　一位旅客拉著行李箱急匆匆地趕到服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)：“車剛開(kāi)沒(méi)多久，現(xiàn)在能改簽嗎？”

　　一般接到關(guān)于車票改簽和退票的咨詢后，吳芳君首先會(huì)跟旅客解釋相關(guān)規(guī)定，只有現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票后10分鐘內(nèi)未過(guò)期的車票，才能進(jìn)行改簽或退票，不少旅客因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)票或錯(cuò)過(guò)所購(gòu)車次，都不能改簽或退票。

　　在吳芳君看來(lái)，改簽和退票事宜要向旅客解釋清楚，讓旅客理解?！胺?wù)臺(tái)的工作比較瑣碎，能幫到他們，我們的服務(wù)就到位了。”

　　“過(guò)年過(guò)節(jié)，沒(méi)什么概念，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，過(guò)年過(guò)節(jié)會(huì)更忙吧！”丁伊娜告訴記者，“不過(guò)，看到大家能夠順利乘車回家，我們也很滿足?！?/p>

　　志愿者：能幫到乘客，工作再瑣碎也有意義

　　一聲哨響，只見(jiàn)一位身穿“黃馬甲”的交通志愿者示意前方車輛向右手邊停靠，“往這邊開(kāi)！”

　　春節(jié)將至，在上?；疖囌颈睆V場(chǎng)和上海長(zhǎng)途汽車客運(yùn)總站之間的十字路口處，來(lái)往乘客的數(shù)量比往日增加不少，靜安區(qū)交通志愿者團(tuán)隊(duì)成員正站在路口，協(xié)助火車站和客運(yùn)站引導(dǎo)來(lái)往乘客和車輛。

　　剛才吹哨指引車輛有序行駛的志愿者，是北片區(qū)的領(lǐng)隊(duì)李翌，上海守望相助社區(qū)安全服務(wù)中心的行動(dòng)部副部長(zhǎng)，他已經(jīng)在上海大大小小的地鐵站和客運(yùn)站做了近十年的交通志愿者了。為匆忙趕往車站乘車的旅客指路，指示夜間到達(dá)的乘客前往休息室稍作安頓，引導(dǎo)來(lái)往車輛安全?？俊@些是李翌做志愿者站崗時(shí)所做的工作。

　　“還好有志愿者引導(dǎo)，我剛從地鐵站出來(lái)，看到指示牌寫著汽車站是在這邊，但是走到這里還沒(méi)看到，這邊有志愿者，保險(xiǎn)起見(jiàn)，還是問(wèn)一問(wèn)，不會(huì)走錯(cuò)?！币晃悔s車的乘客表示，從客運(yùn)站走到地鐵站，這段路上的指示牌經(jīng)常被來(lái)往車輛擋住，尤其是車流量、客流量較大的時(shí)候，志愿者的引導(dǎo)服務(wù)就變得意義重大。

　　為保證春運(yùn)期間大量來(lái)往車輛和旅客的安全，交通志愿者們加緊排班，從上午八點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半，夜間值班從十二點(diǎn)到次日六點(diǎn)，在長(zhǎng)達(dá)四十天的春運(yùn)里，站在路口給乘客指路，幫助引導(dǎo)和維護(hù)十字路口處的交通秩序。

　　對(duì)于自己所做的服務(wù)工作，李翌坦言：“沒(méi)有什么印象深刻的事情，每天都差不多，幫助乘客解決在路上遇到的問(wèn)題?！贝掖艺f(shuō)完，他又接著用哨聲和手勢(shì)示意準(zhǔn)備停在路邊助動(dòng)車——此處路口不能停靠。