臨汾新聞網(wǎng)訊 “那天，這張藍(lán)色的照片在我的朋友圈刷屏了!”

　　6月24日，市行政審批服務(wù)管理局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)尉俊在朋友圈發(fā)的一張圖片點(diǎn)贊數(shù)和評(píng)論數(shù)首創(chuàng)新高。

　　尉俊所說(shuō)的藍(lán)色照片是2019全國(guó)優(yōu)秀政務(wù)大廳光榮榜。6月底，在山東省濟(jì)南市召開(kāi)的公共服務(wù)第三方評(píng)估發(fā)展論壇暨營(yíng)商環(huán)境提升研討會(huì)上，發(fā)布了2019年全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)成果，全國(guó)20家政務(wù)大廳從206家參選案例中脫穎而出，我市榜上有名，北方六城獲此殊榮，山西僅此一家。

　　在尉俊看來(lái)，這張藍(lán)色照片是光榮、是使命，更是市政務(wù)大廳真正將政務(wù)工作做細(xì)、做好、做到群眾心坎上最好的見(jiàn)證。

　　“政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)”：

　　群眾辦事像“網(wǎng)購(gòu)”

　　“如果群眾要辦理業(yè)務(wù)，先不要著急往政務(wù)大廳跑，在微信搜索‘臨汾政務(wù)通’公眾號(hào)，一份詳細(xì)的網(wǎng)上辦事流程會(huì)引導(dǎo)你去辦理業(yè)務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)、查詢、辦事的‘零距離’‘零跑路’，群眾辦事像‘網(wǎng)購(gòu)’一樣方便?！笔行姓徟?wù)管理局副局長(zhǎng)任泰成向記者介紹，“臨汾政務(wù)通”網(wǎng)上辦事功能并非一幅讓人憧憬的美好圖景，而是我市“政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)”建設(shè)的現(xiàn)實(shí)一角。

　　從2017年啟動(dòng)建設(shè)到2018年12月5日正式上線運(yùn)行，“政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)”平臺(tái)包含了“線上一網(wǎng)通、線下一扇門(mén)、辦事一個(gè)窗、事項(xiàng)一單清、申報(bào)一號(hào)通、線下多渠道、咨詢一線通”7個(gè)方面的內(nèi)容，在全省處于領(lǐng)先地位。

　　線上一網(wǎng)通。建設(shè)了市、縣、鄉(xiāng)、村(社區(qū))四級(jí)聯(lián)動(dòng)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，現(xiàn)已覆蓋我市所有縣(市、區(qū))，可實(shí)現(xiàn)群眾網(wǎng)上辦事“一次認(rèn)證、全市漫游”，所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可網(wǎng)上申報(bào)?！芭R汾政務(wù)通”微信公眾號(hào)通過(guò)與公積金、社保、不動(dòng)產(chǎn)等系統(tǒng)對(duì)接，開(kāi)通了事項(xiàng)申報(bào)、公共服務(wù)查詢、水電氣暖繳費(fèi)等微信辦理功能，群眾不用出門(mén)，動(dòng)動(dòng)手指就能辦事。

　　線下一扇門(mén)。完成了不動(dòng)產(chǎn)登記中心、市房產(chǎn)局等部門(mén)入駐，同時(shí)增設(shè)二十多個(gè)窗口，大大提高了服務(wù)承載力，有效縮短了群眾辦事時(shí)間、降低了辦事成本，提高了群眾滿意度，逐步實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)交易登記全流程“只進(jìn)一扇門(mén)、只取一個(gè)號(hào)，只排一次隊(duì)、最多跑一次”。

　　辦事一個(gè)窗。按照“一窗受理”的模式，整合各部門(mén)事項(xiàng)，進(jìn)行并聯(lián)審批流程優(yōu)化，辦事群眾只需要來(lái)一個(gè)窗口、取一個(gè)號(hào)、排一次隊(duì)就可辦理所有部門(mén)的事項(xiàng)，大大節(jié)省了群眾的辦事時(shí)間，提高了辦事效率。

　　事項(xiàng)一單清。對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理，實(shí)現(xiàn)了縣級(jí)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化，這也是山西省首例。在大廳智能服務(wù)平臺(tái)推出二維碼電子辦事指南并實(shí)行即時(shí)動(dòng)態(tài)更新，群眾拿出手機(jī)掃一掃，辦理的審批服務(wù)事項(xiàng)就可全部知曉。

　　申報(bào)一號(hào)通。建設(shè)了數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，不斷整合涉及多部門(mén)事項(xiàng)的共性材料，推廣多業(yè)務(wù)申請(qǐng)表信息復(fù)用，通過(guò)“一表申請(qǐng)”將企業(yè)和個(gè)人基本信息材料一次收齊、后續(xù)反復(fù)使用，減少重復(fù)填寫(xiě)和重復(fù)提交。目前正在探索取消部分證件復(fù)印并精簡(jiǎn)申報(bào)材料，依托高拍儀及信息資源目錄的應(yīng)用來(lái)減少提交申請(qǐng)材料，逐步實(shí)現(xiàn)群眾只用一張身份證就可以辦理審批事項(xiàng)。

　　線下多渠道。增設(shè)智能服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)自助機(jī)等智慧大廳設(shè)備，在市政務(wù)大廳設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，辦事群眾通過(guò)簡(jiǎn)單的自助操作，即可實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)查詢申報(bào)、公積金查詢、社保查詢、出生醫(yī)學(xué)證明查詢、不動(dòng)產(chǎn)有房無(wú)房證明打印、個(gè)人征信證明打印以及電費(fèi)的查詢繳納，還可實(shí)現(xiàn)水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、暖氣費(fèi)的自助繳納，拓寬了群眾的辦事渠道，有效減少了群眾的排隊(duì)等待時(shí)間。

　　咨詢一線通。通過(guò)合并、并線、雙線并行等方式，將分散在各部門(mén)的熱線資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、一號(hào)響應(yīng)”。辦事群眾有任何需求，只需要撥打“12345”市長(zhǎng)熱線，即可快速實(shí)現(xiàn)信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等。

　　“‘政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)’的運(yùn)行大大提高了網(wǎng)辦比例，拿開(kāi)具有房無(wú)房證明來(lái)說(shuō)，不算排隊(duì)時(shí)間，光人工開(kāi)證明就需要5分鐘，現(xiàn)在在自助機(jī)辦理，只需要驗(yàn)證身份證，不到1分鐘證明就開(kāi)出來(lái)了。根據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，自助機(jī)每天開(kāi)出的有房無(wú)房證明在400份到500份，這是在窗口人工辦理不可能完成的工作量?！痹谌翁┏煽磥?lái)，網(wǎng)辦比例的提高是政務(wù)大廳工作提檔升級(jí)的重要標(biāo)志。

　　一項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

　　變條條框框?yàn)槿粘Ａ?xí)慣

　　今年1至6月份，市政務(wù)大廳共辦理業(yè)務(wù)568417件，其中即辦件503912件，占89%，承諾件64468件，占11%，每天進(jìn)出大廳的大約1000人次。

　　數(shù)字是最直觀的表達(dá)，業(yè)務(wù)量大、辦事群眾多，這是市政務(wù)大廳每天都需要面對(duì)的現(xiàn)狀。如何急群眾之所急，把群眾的事一件件一樁樁簡(jiǎn)辦、快辦，這是市政務(wù)大廳每天都在探索的問(wèn)題。

　　市政務(wù)大廳目前入駐市直32個(gè)部門(mén)，入駐工作人員210余名，共承擔(dān)330項(xiàng)行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)。2016年6月被列為全國(guó)第三批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。從此，市政務(wù)大廳開(kāi)始探索國(guó)家級(jí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。經(jīng)過(guò)一年半的努力，市政務(wù)大廳成功通過(guò)了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委的中期評(píng)估，逐漸創(chuàng)建了以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)、地方標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充，覆蓋行政審批、便民服務(wù)、市長(zhǎng)熱線等領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式。

　　目前我市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作成果豐碩，在全面梳理已有規(guī)章制度后，修訂不符合當(dāng)前實(shí)際操作的規(guī)章制度，廢除重復(fù)或不適宜的規(guī)章制度, 把符合中心實(shí)際且運(yùn)行成熟的制度全部以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來(lái)，最終形成598項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容上既有人、財(cái)、物的管理，又有機(jī)關(guān)、窗口的工作規(guī)范，還有以行政審批為主體的各項(xiàng)審批項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范;既有決策層的工作標(biāo)準(zhǔn)，也有每個(gè)科室、各服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人的工作標(biāo)準(zhǔn)，還有每個(gè)崗位工作人員的工作規(guī)范，真正做到了崗崗有標(biāo)準(zhǔn)、步步有規(guī)范。

　　“政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作貴在堅(jiān)持、重在落實(shí)?！蔽究≌f(shuō)，為不斷提升窗口工作透明度和行政效能，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，市政務(wù)大廳各窗口都簽訂了標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施計(jì)劃承諾書(shū)，承諾按照工作節(jié)點(diǎn)的任務(wù)，完成各個(gè)階段的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建任務(wù)。成立標(biāo)準(zhǔn)落地考核小組，對(duì)大廳各窗口采取聽(tīng)(聽(tīng)匯報(bào)、聽(tīng)問(wèn)答、聽(tīng)評(píng)價(jià))，看(看面貌、看環(huán)境、看流程、看資料)，問(wèn)(問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)、問(wèn)辦事程序、問(wèn)規(guī)章制度)，測(cè)(測(cè)群眾滿意度)的方式進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，及時(shí)召開(kāi)會(huì)議通報(bào)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行限時(shí)整改。同時(shí)，按照一天一巡查、一周一小結(jié)、一月一總結(jié)、一季一評(píng)比、半年一反饋、一年一考核的“六個(gè)一”工作法，時(shí)時(shí)監(jiān)督窗口的行為規(guī)范，讓標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為常態(tài)化。

　　自標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施以來(lái)，市政務(wù)大廳窗口辦件效率較之前明顯提升，有82.72%的審批事項(xiàng)做到當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，最快的事項(xiàng)提速35%，大廳內(nèi)所有窗口按時(shí)審批辦結(jié)率達(dá)到100%，辦理事項(xiàng)過(guò)程中的投訴也由0.04‰下降到0.01‰。

　　一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)：

　　變管理者為服務(wù)者

　　不知道所辦事項(xiàng)應(yīng)該去哪個(gè)窗口?別擔(dān)心，進(jìn)門(mén)就有工作人員提供咨詢服務(wù)。

　　自助機(jī)不會(huì)操作?別著急，工作人員會(huì)來(lái)指導(dǎo)。

　　辦完事情，有些資料不能當(dāng)即到手，又沒(méi)有辦法在市政務(wù)大廳朝九晚五的工作時(shí)間內(nèi)趕過(guò)來(lái)，怎么辦?這也不是問(wèn)題，大廳入口左手邊有自助取件柜，憑借工作人員以短信形式發(fā)送的取件碼隨到隨取。

　　口渴?身體不舒服?休息區(qū)有熱水可免費(fèi)飲用，旁邊的書(shū)架上還擺放有各類書(shū)籍。

　　……

　　市政務(wù)大廳暖人心的便民服務(wù)還不止這些。

　　從沒(méi)出家門(mén)說(shuō)起，打開(kāi)“臨汾政務(wù)在線”微信公眾號(hào)可以在線預(yù)約，來(lái)到市政務(wù)大廳直接在自助服務(wù)機(jī)上取號(hào)。市政務(wù)大廳每天提前5分鐘叫號(hào)，為民服務(wù)多一分鐘，群眾就少等待一分鐘。大廳的電子顯示屏上實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放著申請(qǐng)人、事項(xiàng)名稱、受理部門(mén)、受理時(shí)間、承諾時(shí)限和辦件狀態(tài)等信息。來(lái)到窗口前，“您好”“請(qǐng)慢走”等隨時(shí)可聽(tīng)到的敬語(yǔ)和工作人員認(rèn)真辦事、耐心解答的笑臉都會(huì)讓辦事群眾多一份舒心。

　　“服務(wù)好、態(tài)度好、有問(wèn)必答，來(lái)的次數(shù)多了感覺(jué)和熟人一樣?！遍_(kāi)發(fā)商喬江榮前來(lái)辦理不動(dòng)產(chǎn)合并業(yè)務(wù)時(shí)忍不住向記者表?yè)P(yáng)起窗口工作人員來(lái)。她回憶道，“有一次我來(lái)辦理業(yè)務(wù)，緊趕慢趕結(jié)果趕了個(gè)十一點(diǎn)五十。”喬江榮知道，窗口工作人員每天中午只有十二點(diǎn)到一點(diǎn)一個(gè)小時(shí)吃午飯、休息時(shí)間?！拔疫@事十分鐘也辦不完，咱也不想耽誤工作人員吃飯時(shí)間，所以我就打算在旁邊等一個(gè)小時(shí)?！弊寙探瓨s沒(méi)想到的是，工作人員辦理完手頭的業(yè)務(wù)后緊接著又叫了她的號(hào)，“人家主動(dòng)占用自己的午飯時(shí)間加班收取我的資料，真的很讓我感動(dòng)，他們是用心在服務(wù)?！?/p>

　　喬江榮所說(shuō)的“用心服務(wù)”，其實(shí)是市政務(wù)大廳工作人員為滿足群眾辦事需求主動(dòng)開(kāi)展的“延時(shí)服務(wù)”。負(fù)責(zé)二手房轉(zhuǎn)移登記工作的賈慧明自上班以來(lái)很少下午五點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下班。前段時(shí)間，一位坐著輪椅的老大爺來(lái)到窗口前，眼瞅著時(shí)間已經(jīng)過(guò)了五點(diǎn)，辦理完手中的工作，賈慧明就可以下班了?！袄洗鬆斝袆?dòng)不便，來(lái)一趟也不容易，不能再讓他折騰第二次。”賈慧明笑著說(shuō)，“我畢竟年輕嘛，遲一會(huì)兒下班也沒(méi)啥?！?/p>

　　政務(wù)服務(wù)“不打烊”，延時(shí)服務(wù)暖人心。主動(dòng)上門(mén)服務(wù)就更值得說(shuō)道一番了。

　　138號(hào)不動(dòng)產(chǎn)首登窗口的工作人員李佳曾遇到過(guò)這樣的情況：老兩口拿著兩位癱瘓?jiān)诖驳挠H家的身份證和結(jié)婚證到窗口前申請(qǐng)補(bǔ)辦房產(chǎn)證，孩子不在身邊沒(méi)法做公證委托，這種情況必須當(dāng)著當(dāng)事人的面才能辦理?！袄先藖?lái)不了，但我們可以去啊!”李佳和分管副局長(zhǎng)、中心主任一同前往當(dāng)事人家里幫其辦理了業(yè)務(wù)?！皫腿罕娹k事就是自己的工作，所以這事兒也沒(méi)太放在心上?！崩罴蚜?xí)以為常的“上門(mén)服務(wù)”卻打動(dòng)了當(dāng)事人遠(yuǎn)在北京的兒子，他寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信，對(duì)窗口工作人員致以最真誠(chéng)的謝意。

　　延時(shí)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)的動(dòng)人故事每天都會(huì)在這里上演，作為聯(lián)系千家萬(wàn)戶、備受社會(huì)關(guān)注的窗口部門(mén)，市政務(wù)大廳全體工作人員想盡辦法、辦法想盡，積極創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道，推出精準(zhǔn)有效的舉措，只為一個(gè)目的——為群眾提供更便捷的服務(wù)。

　　一份份榮譽(yù)：

　　增強(qiáng)全員歸屬感榮譽(yù)感

　　愛(ài)崗敬業(yè)、勤于奉獻(xiàn)、傾情服務(wù)、敢于擔(dān)當(dāng)，這16字精神已成為市政務(wù)大廳窗口工作人員內(nèi)化于心、外化于行的自覺(jué)遵守。

　　“窗口工作人員都是從各市直單位派駐來(lái)的，如何讓他們不成為‘單位的外人，大廳的客人’，盡心盡力為群眾辦事?除了靠管理制度約束，我們還通過(guò)一系列文化建設(shè)和人文關(guān)懷，給予他們更多的歸屬感、榮譽(yù)感，以此增強(qiáng)大廳的向心力和凝聚力?！? 尉俊告訴記者，2017年12月，市政務(wù)大廳成立了黨總支，“把黨支部設(shè)在窗口，將窗口工作人員的黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)入大廳，就是要充分發(fā)揮基層黨組織和黨員的先鋒模范作用。”

　　一年多來(lái)，市政務(wù)大廳黨支部持續(xù)開(kāi)展“戴黨徽、亮身份、做表率、樹(shù)形象”活動(dòng)，廣大黨員主動(dòng)亮出身份，自覺(jué)接受監(jiān)督，率先垂范，帶動(dòng)大廳工作人員樹(shù)新風(fēng)、優(yōu)服務(wù)，推動(dòng)大廳工作順利開(kāi)展。

　　持續(xù)進(jìn)行警示教育。大廳黨支部先后組織黨員干部赴烈士陵園和黨員教育基地，開(kāi)展了“緬懷先烈、傳承精神、牢記使命、創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”和“不忘初心、牢記使命、清廉擔(dān)當(dāng)”主題黨日活動(dòng);赴侯馬參觀彭真紀(jì)念館，開(kāi)展紅色教育;參觀家教家風(fēng)主題展，觀看了《守住第一次》《代價(jià)》《警鐘》等警示教育片，增強(qiáng)了黨員的“免疫力”。

　　“通過(guò)各類模范評(píng)選活動(dòng)，讓大家感受到在窗口工作是一份很光榮的工作?！泵總€(gè)季度，市政務(wù)大廳都會(huì)根據(jù)個(gè)人思想品德、業(yè)務(wù)能力和工作實(shí)績(jī)、出勤考勤等標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選出15名星級(jí)服務(wù)標(biāo)兵，一個(gè)季度為一星級(jí)標(biāo)兵，連續(xù)四個(gè)季度被評(píng)上就是四星級(jí)服務(wù)標(biāo)兵。此外，還有星級(jí)服務(wù)窗口、道德模范、堅(jiān)守奉獻(xiàn)工作者等評(píng)選活動(dòng)，并在大廳年終表彰大會(huì)上為獲獎(jiǎng)?wù)吆瞳@獎(jiǎng)窗口頒發(fā)獎(jiǎng)狀獎(jiǎng)杯。

　　聶海云是2018年的三星級(jí)服務(wù)標(biāo)兵，從2005年開(kāi)始在窗口工作，十幾年的時(shí)間里，她見(jiàn)證了市政務(wù)大廳的發(fā)展歷程。在窗口工作的這些年，聶海云多次獲得星級(jí)服務(wù)標(biāo)兵稱號(hào)，還獲得了2017年臨汾市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?，她所在的質(zhì)監(jiān)窗口還是黨員示范崗和星級(jí)服務(wù)窗口。今年全市機(jī)構(gòu)改革，原市質(zhì)監(jiān)局、工商局、食藥局重組成為市市場(chǎng)監(jiān)督管理局，聶海云帶著這些榮譽(yù)來(lái)到局里，被委以重任，成為行政審批科科長(zhǎng)，依然分管窗口工作，“窗口工作是對(duì)群眾面對(duì)面的服務(wù)，我更要化榮譽(yù)為動(dòng)力，服務(wù)群眾永無(wú)止境?！?/p>

　　“凡是通過(guò)改進(jìn)作風(fēng)能夠便民的，要毫不含糊地去辦;凡是通過(guò)轉(zhuǎn)變方式能夠便民的，要毫不遲疑地去做;凡是通過(guò)技術(shù)手段能夠便民的，要毫不猶豫地去干?！比缃?，這三個(gè)“毫不”已成為市政務(wù)大廳全體人員的共識(shí)，并一以貫之在便民服務(wù)的每一件事、每一個(gè)細(xì)節(jié)上。“成績(jī)是肯定、榮譽(yù)是鞭策，作為市、縣兩級(jí)行政審批服務(wù)管理賽場(chǎng)上第一棒的起跑者，我們一定會(huì)奮力奔跑，跑出屬于‘加速度’，跑出屬于我們區(qū)段的好成績(jī)?！蔽究〉脑捳Z(yǔ)堅(jiān)定有力。

　　記者 李衛(wèi)紅 荀丹薇