“實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)50億元，坐席建設(shè)規(guī)模達(dá)20萬(wàn)，新引進(jìn)知名企業(yè)77家”。這是貴陽(yáng)市發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷介紹2017年發(fā)展目標(biāo)，之所以能說(shuō)出如此“豪言壯語(yǔ)”，在于貴陽(yáng)市底氣夠足、基礎(chǔ)夠好。

　　貴陽(yáng)是在大數(shù)據(jù)時(shí)代覺(jué)醒得最早、發(fā)展決心最大、發(fā)展速度最快的城市之一。圍繞“數(shù)據(jù)從哪里來(lái)、數(shù)據(jù)放哪里、數(shù)據(jù)誰(shuí)來(lái)使用”三個(gè)問(wèn)題，2014年，貴陽(yáng)開(kāi)始提出“抓兩頭促中間”的思路——著力發(fā)展數(shù)據(jù)中心與呼叫中心，推動(dòng)海量數(shù)據(jù)匯聚，并擬推出“黔中聲谷”樹立“全球呼叫、貴陽(yáng)服務(wù)”品牌。2016年，貴陽(yáng)呼叫中心規(guī)模達(dá)到16萬(wàn)坐席，累計(jì)簽約投運(yùn)達(dá)10萬(wàn)坐席，成為全國(guó)繼“北京、上海、廣東、江蘇”后的第五大服務(wù)外包與呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚集地。

　　亮點(diǎn)：借優(yōu)勢(shì)“引鳳入巢”

　　貴陽(yáng)擁有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，氣候涼爽，空氣清新，是世界上紫外線輻射最弱的城市之一。同時(shí)，地質(zhì)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)低，呼叫中心企業(yè)選擇落戶貴陽(yáng)，能最大程度降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)各類人才都具有吸引力。

　　隨著高鐵、航空、水利、高速公路的建設(shè)，貴陽(yáng)西南交通樞紐地位日趨凸顯。大數(shù)據(jù)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)以后，貴州省、貴陽(yáng)市又相繼出臺(tái)一系列相關(guān)政策意見(jiàn)，為大數(shù)據(jù)的發(fā)展給予全方位的政策扶持。

　　“貴陽(yáng)擁有近90所高等職業(yè)院校，學(xué)生近20萬(wàn)，到2020年入駐的院校將不少于20所，這樣的基礎(chǔ)為呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供了強(qiáng)力的人才保障。”張輔遷透露，自2013年以來(lái)，以中關(guān)村貴陽(yáng)產(chǎn)業(yè)園為起點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)國(guó)家級(jí)示范區(qū)的高度對(duì)接，形成了貴陽(yáng)對(duì)外引進(jìn)資本、技術(shù)、人才、信息的重要渠道。

　　借優(yōu)勢(shì)“引鳳入巢”，安邦保險(xiǎn)、天貓客服、蘋果客服等51家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)落地貴陽(yáng)，累計(jì)新增培育引進(jìn)服務(wù)外包及呼叫中心企業(yè)126家。貴州慧與(原貴州惠普)、貴州通服合作，分別在貴陽(yáng)呼叫服務(wù)示范基地、竇官產(chǎn)業(yè)園建設(shè)了業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的第六代呼叫中心云平臺(tái)，可承載10萬(wàn)席呼叫中心業(yè)務(wù)，已在觀山湖區(qū)安邦保險(xiǎn)、經(jīng)開(kāi)區(qū)貨車幫、清鎮(zhèn)市天地通聯(lián)等多家企業(yè)試點(diǎn)使用。

　　運(yùn)用：傳統(tǒng)企業(yè)“借力出山”

　　連日來(lái)，貴陽(yáng)聚盟科技發(fā)展有限公司行政經(jīng)理舒良彪相繼在佛山、深圳、北京、上海四處奔走，忙暈了頭。“近期，有多家名企想讓我們做呼叫服務(wù)外包，每家企業(yè)需要呼叫中心坐席都在300個(gè)以上。這些項(xiàng)目如果能全部達(dá)成協(xié)議，到時(shí)我們的營(yíng)業(yè)收入會(huì)大幅增加，并將再帶動(dòng)就業(yè)3000多人。”

　　2015入駐貴陽(yáng)觀山湖區(qū)呼叫中心示范基地的貴陽(yáng)聚盟科技發(fā)展有限公司系世界500強(qiáng)外資企業(yè)，目前在中國(guó)區(qū)約5000名員工并不斷持續(xù)增長(zhǎng)。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，將重點(diǎn)發(fā)展貴陽(yáng)運(yùn)營(yíng)中心，計(jì)劃在未來(lái)5年左右時(shí)間將貴陽(yáng)運(yùn)營(yíng)中心發(fā)展到2000人，成為中國(guó)西南地區(qū)乃至全國(guó)、東南亞地區(qū)的戰(zhàn)略中心。

　　隨著貴陽(yáng)經(jīng)開(kāi)區(qū)呼叫中心的加快發(fā)展，一批傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)逐漸開(kāi)始嘗到了甜頭。2016年“雙11”期間，依靠互聯(lián)網(wǎng)、微信營(yíng)銷，國(guó)酒茅臺(tái)一天賣出了4萬(wàn)壇，實(shí)現(xiàn)銷售收入300多萬(wàn)元。在國(guó)酒茅臺(tái)市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人陳雷看來(lái)，這樣的銷售量，放在從前想都不敢想?！拔覀冞^(guò)去都是做傳統(tǒng)營(yíng)銷的，根本沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷隊(duì)伍?！标惱渍f(shuō)，而大數(shù)據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，正好解決了他們這一短板。貴陽(yáng)聚盟科技發(fā)展有限公司在全國(guó)許多地方建有大數(shù)據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，通過(guò)他們對(duì)數(shù)據(jù)的分析，能夠推測(cè)出哪些企業(yè)或個(gè)人可能最需要酒，然后由公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、微信向這些企業(yè)或個(gè)人實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送，最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

　　事實(shí)上，早在2013年，作為全國(guó)首批34個(gè)“國(guó)家電子商務(wù)示范基地”之一，貴陽(yáng)經(jīng)開(kāi)區(qū)就已開(kāi)始搶占大數(shù)據(jù)發(fā)展制高點(diǎn)，憑借花溪大道沿線的便利交通、生活服務(wù)設(shè)施齊全的良好條件，通過(guò)盤活、改造花溪大道原汽車銷售“4S”店，建設(shè)貴陽(yáng)大數(shù)據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，同時(shí)，正式成立規(guī)模為1.2億元的服務(wù)外包及呼叫中心股權(quán)投資基金，助力新創(chuàng)型服務(wù)外包與呼叫中心企業(yè)的發(fā)展壯大。目前，基金已投資貴州貨車幫物流咨詢有限公司、貴陽(yáng)叁玖互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院有限公司等5家企業(yè)，投資金額達(dá)6500萬(wàn)元。

　　“下一步，經(jīng)開(kāi)區(qū)將進(jìn)一步加大基地建設(shè)力度，通過(guò)規(guī)劃引導(dǎo)、政策指導(dǎo)，把服務(wù)外包及呼叫中心、數(shù)據(jù)中心、電子商務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，聚集資源要素，完善大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈，形成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集群，力爭(zhēng)用3年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)呼叫中心達(dá)5萬(wàn)席，就業(yè)達(dá)10萬(wàn)人?！辟F陽(yáng)經(jīng)開(kāi)區(qū)管委會(huì)副主任余大林說(shuō)。

　　路徑：與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)雙軌并行

　　過(guò)去簡(jiǎn)單的呼叫中心層次和附加值偏低。2015年，中國(guó)服務(wù)外包研究中心與貴陽(yáng)市簽署了《貴陽(yáng)市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)十三五發(fā)展規(guī)劃》等合作協(xié)議，通過(guò)呼叫中心，大數(shù)據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+激發(fā)”產(chǎn)生一些新的服務(wù)、新的業(yè)態(tài)，讓貴陽(yáng)服務(wù)外包迎來(lái)了發(fā)展的春天。

　　呼叫中心的發(fā)展與大數(shù)據(jù)的發(fā)展密切相關(guān)，呼叫中心需要對(duì)大量的用戶提供服務(wù)的同時(shí)，對(duì)用戶的行為需要進(jìn)行分析和挖掘，都是基于大數(shù)據(jù)云計(jì)算。自中關(guān)村貴陽(yáng)科技園掛牌成立以來(lái)，貴陽(yáng)市引進(jìn)了一批世界500強(qiáng)及國(guó)內(nèi)大數(shù)據(jù)知名企業(yè)落戶園區(qū)，為呼叫中心的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。華唐教育集團(tuán)是2014年8月首批入駐貴陽(yáng)大數(shù)據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地的企業(yè)，在同年第四季度就實(shí)現(xiàn)了盈利，目前已經(jīng)運(yùn)行的呼叫中心座席有500多個(gè)。

　　“貴州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)給我們呼叫中心提供了一個(gè)非常好的基礎(chǔ)和平臺(tái)，依托大數(shù)據(jù)，呼叫中心做得更加智能化，更有效率，更加有經(jīng)濟(jì)性，這對(duì)像我們這樣的企業(yè)會(huì)有很大的吸引力?！比A唐教育集團(tuán)董事長(zhǎng)曹明元說(shuō)。

　　大量的企業(yè)落戶貴陽(yáng)又給貴陽(yáng)提供了源源不斷的數(shù)據(jù)，截至目前，貴陽(yáng)簽約的服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目超過(guò)100個(gè)，建成貴陽(yáng)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地、惠普跨境電商服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地等一批標(biāo)志性項(xiàng)目，形成一個(gè)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈。

　　“呼叫中心是跟大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心等形成一條生態(tài)鏈進(jìn)行，而不是單點(diǎn)進(jìn)行，因此呼叫中心的市場(chǎng)更大，應(yīng)用層次也更深，只有通過(guò)呼叫中心跟數(shù)據(jù)中心同時(shí)雙軌并行，才能真正有效的促進(jìn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展應(yīng)用。”中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱說(shuō)。

　　2017年，貴陽(yáng)市力爭(zhēng)引進(jìn)世界500強(qiáng)企業(yè)呼叫中心3家，引進(jìn)知名服務(wù)外包企業(yè)10家，承接知名企業(yè)呼叫外包業(yè)務(wù)60家以上，吸引5家大型企業(yè)自建呼叫中心落地貴陽(yáng)并設(shè)立呼叫中心總部或區(qū)域中心。