服務(wù)，永無止境

——臨汾燃氣公司客服中心工作紀實

春節(jié)期間，客服人員正在崗位值守。

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 這是一組來自臨汾燃氣公司客服中心的數(shù)據(jù)：截至去年年底，該中心的客服熱線共受理客戶來電23636次，外呼5538次，真正做到了回訪率100%，辦結(jié)率100%，滿意率98%。

　　數(shù)據(jù)的背后，是燃氣公司客服人員24小時輪流值守、全年365天節(jié)假不休的付出。該中心不斷更新服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)手段，滿足客戶的不同需求，為全市各類燃氣客戶安全用氣做出了貢獻。

　　“服務(wù)是永恒的主題?！迸R汾燃氣公司致力于將服務(wù)打造成企業(yè)的核心競爭力，將客服中心作為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口、服務(wù)人民群眾的便民窗口、展示精神風貌的形象窗口進行建設(shè)。

　　客服中心成立以來，工作中注重加強對公司及各部門業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)，提高客服人員的綜合處理問題的能力，為客戶提供滿意服務(wù)。注重做好對各類派單的跟蹤督辦工作，對服務(wù)過程中形成的固定工作模式不斷優(yōu)化，并在本部門進行推廣。在客服熱線共受理的客戶來電24646次中，除咨詢電話外，查詢類744次、報修類7869次、投訴類34次、報警類14次、政府熱線175次，外呼5538次，所有電話都進行電話跟蹤回訪，得到了廣大燃氣客戶的高度評價。

　　為了真正將“以客戶服務(wù)為中心”的服務(wù)理念落實在實際工作中，客服中心多次組織客服人員深入市區(qū)所有用戶小區(qū)，收集小區(qū)物業(yè)信息，發(fā)放燃氣服務(wù)聯(lián)誼卡，建立小區(qū)服務(wù)信息臺賬，確定轄區(qū)內(nèi)重點服務(wù)對象，收集小區(qū)內(nèi)老弱病殘、弱勢群體等特殊用戶的信息資料，開展了“心連心、結(jié)對子”活動，定期、不定期上門為他們開展個性化服務(wù)，并將此項工作持之以恒地做下去。小區(qū)物業(yè)和特殊用戶臺賬的建立，為中心開展特色服務(wù)、便民服務(wù)提供了信息基礎(chǔ)。通過全體客服人員的努力，共收集了371個小區(qū)信息、35名特殊用戶信息，每個小區(qū)都進行了詳細的分類建檔。

　　在每年的“安全活動月”中，客服中心主動聯(lián)系公司的安監(jiān)處、管理站，抽調(diào)精兵強將深入各個社區(qū)進行安全宣傳，開展便民服務(wù)活動。為了提升對用戶的服務(wù)水平，他們學(xué)習(xí)了簡單的燃氣設(shè)施維修技能，對更換老化軟管、維修燃氣灶具、更換單氣嘴等技能全部熟練掌握，在安全宣傳活動中，他們拓寬思路，不僅懸掛安全用氣條幅，規(guī)范服務(wù)宣傳圖版，還利用小區(qū)LED屏、出黑板報等形式宣傳安全用氣常識，起到警示居民安全用氣的作用，受到了客戶的好評。

　　在去年的“安全活動月”，客服中心將燃氣知識送到學(xué)校，給許多學(xué)子講授了一堂生動的“燃氣知識課”，通過對學(xué)生的安全用氣宣傳，延伸到每一位燃氣用戶家庭中去，真正使關(guān)注燃氣安全成為每一個家庭成員的自覺意識和行動，將安全用氣的知識從學(xué)校、家庭覆蓋到全社會。

　　利用前期摸排的小區(qū)物業(yè)信息，客服中心不斷加強與各居民小區(qū)物業(yè)公司的協(xié)作、交流、溝通，共同為廣大燃氣客戶提供滿意服務(wù)，形成“燃氣公司專管、物業(yè)協(xié)管、客戶自管”的安全用氣格局，真正將安全、服務(wù)送進社區(qū)，為群眾安全用氣提供了保障。

　　去年5月1日，由客服中心負責的“太原煤氣化臨汾燃氣”微信公眾平臺正式開通了，通過微信平臺，公司各類收費標準、服務(wù)流程、供氣信息、辦事程序等業(yè)務(wù)信息和服務(wù)網(wǎng)點信息能夠在第一時間更新發(fā)布，做到了制度公開、政令暢通，為廣大燃氣用戶了解燃氣公司、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)提供許多方便?？头行闹魅尉皹s說：“微信平臺、熱線電話、安全宣傳等多種服務(wù)方式并駕齊驅(qū)，是臨汾燃氣公司進一步增強服務(wù)意識、改進服務(wù)作風、提高服務(wù)效能、提升服務(wù)能力的集中體現(xiàn)?！?/p>

　　作為燃氣公司的窗口單位之一，客服中心成立以來時刻關(guān)注“市長熱線”的網(wǎng)上派單，實施“優(yōu)先派單”的原則，每次接到派單后及時通知公司有關(guān)部門和管理站，督促他們在限辦時間內(nèi)完成派單內(nèi)容并及時提交派單，在派單處理過程中遇到問題隨時與“市長熱線”辦公室聯(lián)系溝通，并根據(jù)熱線系統(tǒng)每周、每月針對“市長熱線”派單進行梳理。

　　“服務(wù)只有起點，沒有終點?！本皹s說：“服務(wù)是臨汾燃氣公司的核心競爭力，我們將在鞏固現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，始終秉承‘承諾、誠信、微笑’的服務(wù)理念，不斷強化內(nèi)部管理，認真抓好燃氣安全、服務(wù)工作，用我們的努力換回廣大客戶的滿意?！?/p>

　　記者 柴云祥