臨汾市打造12345政務(wù)服務(wù)便民熱線品牌綜述

2023-10-28 09:27:43 來源:臨汾新聞網(wǎng)  

  臨汾新聞網(wǎng)訊 這是一個時刻在線的暖心號碼,70名話務(wù)員日夜堅守讓熱線保持“7×24小時”在線狀態(tài),平均每天接聽電話2000多個;

  這是一個情系民生的便民平臺,實(shí)現(xiàn)了市、縣、鄉(xiāng)三級全面覆蓋,對接了全市各級900余家處辦部門;

  這是一條質(zhì)效雙優(yōu)的服務(wù)渠道,圍繞“接得更快、答得更好、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的目標(biāo),真正讓“群眾企業(yè)少跑腿”。

  這就是我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。自2015年正式開通以來,12345熱線深入貫徹落實(shí)市委、市政府“用好用活12345熱線”決策部署,圍繞廣大群眾急難愁盼問題,強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè),完善服務(wù)制度,提升服務(wù)效能,讓政務(wù)熱線成為全市企業(yè)和群眾提出訴求建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。今年以來,我市政務(wù)熱線累計受理群眾訴求56萬余件,滿意率96.45%,辦件滿意率、一次性辦結(jié)率、即時辦結(jié)率等指標(biāo)大幅上升,信息智能處理更高效。

  群眾吹哨 及時回應(yīng)

  質(zhì)效雙優(yōu)樹典范

  “您好!這里是臨汾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,有什么可以幫助您!”“您好,我想反映個情況,市區(qū)平陽南街美侖國際酒店門口四個方向的紅綠燈發(fā)生故障,存在安全隱患,希望相關(guān)部門盡快修復(fù)……”

  經(jīng)過12345熱線與相關(guān)部門的聯(lián)動,市公安局交警支隊很快回復(fù):故障燈修復(fù)完畢,已恢復(fù)正常。

  9月25日,記者在我市12345熱線平臺看到,一個個辦公席內(nèi)異常忙碌,在此起彼伏的電話鈴聲中,接線員拿起話筒,認(rèn)真解答著市民問題。

  “接線必須要快。面對市民訴求,接線員要在60分鐘內(nèi)反饋給相關(guān)職能部門,督促問題解決?!笔行姓徟?wù)管理局政務(wù)監(jiān)督科科長王曉燕說,“比如學(xué)校報名如何辦理、占道經(jīng)營誰來解決、噪音擾民誰來監(jiān)管……市民的訴求五花八門,接線員需要第一時間做出準(zhǔn)確判斷?!?/p>

  如何讓接線員快速應(yīng)對?12345熱線有“妙招”。熱線平臺定期為接線員安排培訓(xùn),讓接線員快速掌握業(yè)務(wù)知識、熟悉操作流程。同時,熱線平臺還建立“日??己?技能比武+民主推薦”的評選模式,在接線員中樹立典型,提升接線員崗位榮譽(yù)感、歸屬感。截至目前,熱線“知識庫”更新知識點(diǎn)74000余個,持續(xù)更新編制熱點(diǎn)問題應(yīng)答口徑,直接答復(fù)率70.72%。

  “針對市民反映的問題,職能部門反饋一定得快,要讓市民知道,我們已經(jīng)開始處理。同時,我們還啟動了‘未訴先辦’,推動基層部門從被動受理訴求向主動發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)變?!蓖鯐匝嗾f,平臺實(shí)施“一鍵直達(dá)、接訴即辦”舉措,建立市、縣、鄉(xiāng)三級聯(lián)動機(jī)制,讓工單派送直達(dá)市直部門、縣直部門和鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道的二、三級承辦單位,全部與12345熱線架起聯(lián)動“高速路”,建立協(xié)同服務(wù)機(jī)制,及時回應(yīng)市民訴求。

  王曉燕說:“我們一定加強(qiáng)部門聯(lián)動,讓市民的訴求有回音,讓每個問題可追溯,每個環(huán)節(jié)都有留痕。”

  9月12日,我市12345熱線在全國第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會上,憑借質(zhì)量總體表現(xiàn)在全國349個城市中脫穎而出,排名首次進(jìn)入全國前二十,在普通地級市中位列第十二名,榮獲“質(zhì)效雙優(yōu)典范”“協(xié)同高效典范”兩個獎項(xiàng)。

  設(shè)立專席 部門聯(lián)動

  矛盾化解在源頭

  今年7月份,市民郭燕和張海英捧著一面“辦事認(rèn)真效率高 盡職盡責(zé)暖人心”的錦旗,送給12345熱線優(yōu)化營商環(huán)境經(jīng)營主體服務(wù)專席。

  送錦旗的是一家個體企業(yè)負(fù)責(zé)人。不久前,她們因個人疏忽未按時參加年報信息公示,導(dǎo)致公司被列入經(jīng)營異常名錄。負(fù)責(zé)人郭燕抱著試一試的態(tài)度撥打了12345熱線,訴求電話由市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化營商環(huán)境經(jīng)營主體服務(wù)專席接聽。

  “打了電話,熱線那邊接訴即辦。我們的訴求很快有了回音,真是沒想到,我們僅僅撥打了一次咨詢電話就解決了公司的燃眉之急?!惫嗾f。

  這樣的辦事效率要得益于我市優(yōu)化營商環(huán)境專門設(shè)立的3個專席。市行政審批服務(wù)管理局副局長米玉芳說:“市民、企業(yè)有訴求,我們會想方設(shè)法調(diào)動多方力量來解決。熱線圍繞群眾急難愁盼問題,建立政策專員制度,群眾反映的訴求可以通過三方通話形式,由各級政府部門知曉有關(guān)政策法規(guī)和辦事流程的公職人員直接解答,提高熱線服務(wù)的專業(yè)性?!?/p>

  此外,市行政審批服務(wù)管理局還邀請12名營商環(huán)境“體驗(yàn)師”。他們來自全市各行各業(yè),覆蓋性廣、代表性強(qiáng),在任期內(nèi)既能采取親身辦、代理辦、陪同辦等形式,以用戶視角實(shí)地體驗(yàn),又能為12345熱線優(yōu)化營商環(huán)境經(jīng)營主體服務(wù)專席提供業(yè)務(wù)實(shí)操的“金點(diǎn)子”。

  “在12345熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動方面,我們探索形成‘一鍵轉(zhuǎn)接、雙方流轉(zhuǎn)、三方通話’的聯(lián)動處置機(jī)制,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行?!泵子穹冀榻B,12345熱線與110平臺聯(lián)動受理群眾訴求2000余件,以“雙向奔赴”型為民服務(wù)新機(jī)制,切實(shí)解決商販占道經(jīng)營、井蓋丟失、尋釁滋事等問題。

  現(xiàn)在,我市12345熱線將全市17個縣(市、區(qū))的900多個部門負(fù)責(zé)人的信息全部錄入熱線系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)快速匹配,辦件“秒派”到人,把矛盾糾紛化解在源頭。

  建章立制 嚴(yán)格問責(zé)

  每通訴求有落實(shí)

  我市12345熱線平臺每天要受理大約2000多個訴求電話,每通訴求派單后,都由平臺統(tǒng)一跟進(jìn),當(dāng)市民的訴求得到處理后,再由接線員逐一派單跟進(jìn)。按照“誰的事項(xiàng)誰處理誰回訪”工作機(jī)制,接線員還需完成市民投訴的回訪任務(wù),這些都將納入部門的年度考核。

  熱線負(fù)責(zé)人王曉燕表示:“回訪不光是給市民解決問題,更是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會,真正從群眾視角看部門工作,能在數(shù)萬件回訪工作中發(fā)現(xiàn)熱線工作的不足之處。貼近群眾生活,才能真正補(bǔ)齊工作短板。”

  此外,為促進(jìn)政府部門積極履職,我市12345熱線建立定期督察和監(jiān)督考核問責(zé)制度。當(dāng)12345熱線常規(guī)派單后處理受阻,問題沒有解決時,平臺會啟動二次加派督辦件。對于該平臺移送的線索久拖不辦的職能部門,將嚴(yán)格按照問責(zé)制度,以書面整改督辦、上報政府督察室督辦以及開展線上線下調(diào)度會等方式開展追責(zé)問責(zé),為12345熱線工單辦理、群眾投訴問題及時解決提供堅強(qiáng)的作風(fēng)紀(jì)律保障。

  如今,我市12345熱線已經(jīng)成為城市的形象名片、政務(wù)服務(wù)的窗口、政民互動的橋梁、政府施政的幫手?!啊袉栴}就撥打12345’已成為市民的廣泛共識。這也讓熱線工單量激增,大量的工單數(shù)據(jù)背后隱藏著重要的民情?!蓖鯐匝嗾f,“如果工單記錄匯聚整理難、處置慢,那么完整的群眾意見洞察和風(fēng)險預(yù)警就會變得十分困難。解決這些問題的關(guān)鍵,在于充分利用數(shù)字化力量?!?/p>

  下一步,12345熱線將提速推進(jìn)人工智能技術(shù)嵌入熱線全流程,通過多種方式輔助接線員開展業(yè)務(wù);對系統(tǒng)全部數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析,難點(diǎn)提醒、熱點(diǎn)預(yù)警,整體提升熱線智能化水平和工作效率,讓市民身邊的操心事、煩心事有人辦、馬上辦、能辦好。

  記者 祁欣


     

責(zé)任編輯: 吉政

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