最近聽聞某銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了這樣一幕：一位客戶手持一張百元整幣前來柜臺(tái)辦理零錢兌換業(yè)務(wù)，并表示十元或二十元面值的都可以，但卻被柜員以零幣短缺為由不予兌換，客戶對(duì)這名柜員的解釋不滿，指責(zé)柜員“怕麻煩”故意推脫，隨即該客戶要求辦理存取業(yè)務(wù)完成了零錢兌換。該客戶一臉不悅地離開了該行。

    筆者在得知這一情況時(shí)，同樣心生不悅，銀行本是金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，客戶更是我們的衣食父母，如此禮遇我們的“父母”，恐怕不久的將來，我們將與“父母”永別”?？杉?xì)想一想，這究竟是什么原因造成的呢！是該行工作人員懶惰或客戶刁難，還是在辦理該筆業(yè)務(wù)時(shí)確實(shí)存在客觀原因，值得我們深思。

    作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要不斷提升的銀行，我認(rèn)為有更好的解決此類問題的方式。比如：在零錢短缺時(shí)，可以提前聯(lián)系總行結(jié)算機(jī)構(gòu)，并由總行統(tǒng)一調(diào)配加大對(duì)該支行的零錢補(bǔ)給；又比如，該行員工給予解釋說明并請(qǐng)客戶前往該行其他分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行兌換；該支行還可在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，嘗試客戶與客戶間進(jìn)行零錢供給兌換。除此之外，還可推廣該行POS機(jī)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)購(gòu)物者采用刷卡消費(fèi)，避免零錢交易等。以上方式、方法既可了解客戶需求，又能夠提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推廣中間業(yè)務(wù)，帶動(dòng)存款增加，促進(jìn)品牌提升，從而更好地服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。其實(shí)，只要我們心中牢記服務(wù)第一的理念并切實(shí)落實(shí)到行動(dòng)中，辦法總比困難多，還可以化“不利”為“有利”，讓客戶滿意。（趙軍 王曉東）