近日，筆者在市區(qū)某銀行柜臺辦理取款業(yè)務時，柜員以簽字機連不上網(wǎng)為由拒絕辦理，當問及需要等多久可以辦理業(yè)務時，該工作人員態(tài)度傲慢、不耐煩地叫在休息區(qū)等候，而他卻坐在那里沒有任何修理設備的跡象。在休息區(qū)，見有保安人員坐著，筆者便再次詢問一般設備有故障后大概得多長時間的等候，沒想到保安人員更是粗暴，開口便嚷嚷起來。這叫筆者心生委屈，難道銀行的某一系統(tǒng)出故障就不要及時去修理嗎？難道客戶多一句詢問便要受到訓斥？銀行作為金融服務行業(yè)，在不斷提高“硬實力”的同時，難道不應該提升服務這一“軟實力”嗎？對此，筆者將此事向其上級主管部門進行了投訴。

    其實在我們的現(xiàn)實生活中，很多市民在銀行辦理業(yè)務時，不乏會遇到等候時間長、工作人員態(tài)度生硬的時候。尤其是中老年人，他們大多不會用卡在自助機上操作，都是拿著存折需要在人工柜臺辦理，等候時間長不說，有時多問兩句便會遭到銀行工作人員的不耐煩。

    據(jù)銀率網(wǎng)對外發(fā)布的2014年測評報告顯示，盡管2014年銀行業(yè)獲得了快速發(fā)展，用戶對銀行的滿意度有所提升，但服務方面的問題仍然突出。近七成客戶向銀行投訴是由于銀行服務態(tài)度差，而在2013年的調查中，這一比例為46.37%，一年之間大幅上升22.93%。

    從這組數(shù)據(jù)不乏看出，銀行業(yè)的服務態(tài)度問題理應受到高度重視。長期以來，銀行業(yè)的發(fā)展不少是圍繞“盈利”這個目標展開的，一味追求盈利能力建設，雖然使得銀行業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展的過程中規(guī)模不斷擴大。但是客戶的快速增多，對銀行業(yè)的服務質量提出了更高的要求。服務能力作為銀行業(yè)的“軟實力”，如果長期欠缺，則會加劇了銀行與客戶之間的矛盾。因此，銀行業(yè)在滿足客戶需求時是需要軟硬兼施的，無論哪一方面的不足，都將會影響銀行業(yè)的健康發(fā)展。（盧婷）