臨汾燃?xì)夤?6577:一條溫情的熱線(xiàn)

2021-07-19 09:59:48 來(lái)源:臨汾新聞網(wǎng)   瀏覽次數(shù):

客服人員正在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)

  臨汾新聞網(wǎng)訊“您好,燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)96577……”客服人員侯增平接起眼前的電話(huà),一聲輕柔的問(wèn)候向電話(huà)另一端傳遞。

  7月14日上午,在臨汾燃?xì)夤据斉錁嵌拥目头行?,“丁零零”的電?huà)鈴聲此起彼伏。這里是96577燃?xì)夥?wù)熱線(xiàn)的辦公區(qū),小小的電話(huà)機(jī),一端連起市民家中的灶臺(tái)大小事,一端連起燃?xì)馄髽I(yè)事無(wú)巨細(xì)的服務(wù)保障。

  96577是臨汾燃?xì)夤驹O(shè)立的24小時(shí)客服熱線(xiàn)電話(huà),市區(qū)20萬(wàn)余戶(hù)燃?xì)庥脩?hù)都可以通過(guò)撥打熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行燃?xì)馐褂梅矫娴淖稍?xún)、報(bào)修、投訴、查詢(xún)。

  一根電話(huà)線(xiàn) 服務(wù)“全方位”

  “我家的燃?xì)庠畲虿恢?,是啥原?”

  “我家好像是漏氣了,你們趕緊過(guò)來(lái)人啊。”

  “聽(tīng)鄰居說(shuō)我們這片兒要停氣,啥時(shí)候停?停多久?”

  …………

  形形色色的用氣問(wèn)題,通過(guò)一根電話(huà)線(xiàn),匯集到燃?xì)饪头行?。記者隨手翻閱客服人員張萌眼前的記錄表,上面密密麻麻記錄著各種類(lèi)型的問(wèn)題,有的是咨詢(xún)繳費(fèi)事宜,有的是詢(xún)問(wèn)操作方法,還有的是使用不當(dāng)出現(xiàn)了錯(cuò)誤代碼。

  “使用燃?xì)膺^(guò)程中有任何問(wèn)題都可以撥打96577,這是我們對(duì)用戶(hù)不變的承諾。”中心負(fù)責(zé)人張盼盼說(shuō),96577是臨汾燃?xì)夤痉?wù)用戶(hù)的前沿陣地,多年來(lái)一直堅(jiān)持“首問(wèn)責(zé)任、跟蹤督辦、反饋回訪、優(yōu)化成果”的服務(wù)方針,并多次組織培訓(xùn),合理安排值班,確保來(lái)電的每個(gè)問(wèn)題都能夠及時(shí)給予解答并進(jìn)行處理。

  在所有話(huà)務(wù)量中,咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)占據(jù)了絕大部分,有的涉及用氣操作,有的事關(guān)停氣信息,有的屬于安全常識(shí),這就要求客服人員不僅要掌握所有的燃?xì)庵R(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,還要與公司生產(chǎn)部門(mén)、管理站等保持密切溝通。

  今年1月7日,臨汾燃?xì)夤緸榱吮U瞎獍踩瑢?duì)多處中壓調(diào)壓站進(jìn)行集中改造,由于燃?xì)庹{(diào)壓器的工作屬性,難免要影響到部分區(qū)域的正常供氣。咨詢(xún)電話(huà)蜂擁而至,有的反映氣量較小,有的詢(xún)問(wèn)何時(shí)供氣,客服人員郭媛意識(shí)到,此類(lèi)信息將是當(dāng)天話(huà)務(wù)量的主要內(nèi)容。她立即與調(diào)度人員對(duì)接,將當(dāng)天的改造區(qū)域、時(shí)間等全部記錄并貼在抬眼所見(jiàn)之處。當(dāng)天,郭媛共接到268個(gè)咨詢(xún)電話(huà),全部在30秒之內(nèi)完成了答復(fù)。在隨后的電話(huà)回訪中,268名用戶(hù)的評(píng)價(jià)高度一致:很滿(mǎn)意。

  “我家的天然氣有問(wèn)題,一到做飯時(shí)火就特別小。”5月6日,市區(qū)南街小學(xué)附近的一名用戶(hù)打來(lái)電話(huà)。客服人員張蓉立即聯(lián)系南城管理站,協(xié)調(diào)維修員及時(shí)上門(mén)查看。

  “是管道淤積了雜質(zhì),需要清堵處理,但清堵作業(yè)需要在樓下用戶(hù)家中進(jìn)行,人家不配合?!本S修員溝通無(wú)果,向客服中心反饋道。

  問(wèn)題總要想辦法解決。張蓉先給報(bào)修的用戶(hù)打去了電話(huà),詢(xún)問(wèn)能否與鄰居做通工作,又想方設(shè)法聯(lián)系物業(yè),看能否進(jìn)行協(xié)調(diào),最后又與維修員聯(lián)系,協(xié)調(diào)維修員二次上門(mén)。最后,燃?xì)夤竟ぷ魅藛T、社區(qū)、報(bào)修用戶(hù)共同上門(mén),協(xié)調(diào)成功后,清堵作業(yè)順利完成。

  心中有責(zé)任 堅(jiān)守“三六五”

  “365+24”是96577的運(yùn)行模式,指的是全年365天和全天24個(gè)小時(shí),這就要求時(shí)時(shí)刻刻有人值守在電話(huà)機(jī)旁。

  客服中心的職工都是年輕的姑娘。多少年來(lái),不論是萬(wàn)家團(tuán)聚的春節(jié)中秋,還是周末假日和深夜時(shí)分,她們總是守著熱線(xiàn)電話(huà),盡心盡力為用戶(hù)解決問(wèn)題。

  今年大年初二,市區(qū)臨紡小區(qū)的一位女士打來(lái)電話(huà),驚慌地反映自家廚房聞到了濃烈的天然氣味道。客服人員侯增平立即讓用戶(hù)打開(kāi)窗戶(hù)透氣并走出戶(hù)外,隨后趕緊聯(lián)系調(diào)度中心,調(diào)度中心又通知了管理站的值班維修員。經(jīng)查,是用戶(hù)家中的燃?xì)夤芙涌谔帀|片漏氣,維修員迅速進(jìn)行了處置。

  從接到報(bào)修電話(huà)到解決問(wèn)題,前后不足十五分鐘。在回訪電話(huà)中,報(bào)修的用戶(hù)連聲道謝:“真想不到,在這萬(wàn)家團(tuán)圓的春節(jié),你們這么多人都堅(jiān)守在工作崗位上,保障大家的用氣,我要向你們表達(dá)敬意。”

  近幾年隨著“煤改氣”項(xiàng)目的推進(jìn),一到冬季用氣高峰期,許多農(nóng)村居民開(kāi)始使用管道天然氣,咨詢(xún)的用戶(hù)特別多。為此,客服中心實(shí)行了新的值班制度,從每班3人增加到每班4人,在春節(jié)期間和平時(shí)夜間也增加了值守力量。負(fù)責(zé)人張盼盼說(shuō):“大家的輪休時(shí)間被大幅壓縮,但沒(méi)有人提出質(zhì)疑和反對(duì)。大家都懷揣著一份責(zé)任心,專(zhuān)心、專(zhuān)注地做好每一項(xiàng)工作?!?/p>

  青年有所為 親情“結(jié)對(duì)子”

  自2013年以來(lái),臨汾燃?xì)夤緦⒉糠?5歲以上獨(dú)居老人納入特殊服務(wù)對(duì)象,由客服中心負(fù)責(zé),專(zhuān)人對(duì)接、包聯(lián)服務(wù),通過(guò)提供每月回訪、隨時(shí)上門(mén)等服務(wù),不僅確保了獨(dú)居老人群體的安全用氣,還延伸拓展了代繳燃?xì)赓M(fèi)、上門(mén)安檢、節(jié)日慰問(wèn)、志愿服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容,向75歲以上獨(dú)居老人提供親情化服務(wù)。

  家住鐵一區(qū)的獨(dú)居老人高濤由客服員張艷對(duì)接,除了每月的電話(huà)回訪以外,她還每年固定兩次上門(mén)進(jìn)行慰問(wèn)、燃?xì)獍矙z、跑腿代繳燃?xì)赓M(fèi)等,老人感動(dòng)地說(shuō):“這些年輕人都是熱心腸。我年齡大了,腿腳不方便,每次需要交燃?xì)赓M(fèi)時(shí),他們就上門(mén)替我跑腿,真心感謝他們?!?/p>

  家住漪汾花園的獨(dú)居老人聶天管由客服員侯增平包聯(lián),在志愿服務(wù)月期間,侯增平和志愿者們走進(jìn)老人家中,不僅檢查了燃?xì)庠O(shè)施,還幫忙清理了陽(yáng)臺(tái)雜物。

  客服中心的這些青年客服員們,8年如一日地提供親情化服務(wù),提高了獨(dú)居老人群體的生活質(zhì)量。8年來(lái),該公司累計(jì)完成對(duì)75歲獨(dú)居老人群體的電話(huà)回訪5920余次,上門(mén)安檢服務(wù)760余次,燃?xì)赓M(fèi)代繳“跑腿兒”3700余次,開(kāi)展志愿服務(wù)261次。

  張盼盼說(shuō):“我們絕不半途而廢,將堅(jiān)持做好志愿行動(dòng),讓獨(dú)居老人群體足不出戶(hù)即可享受優(yōu)質(zhì)的用氣服務(wù)?!?/p>

  96577的全體客服人員用行動(dòng)詮釋了“一切為了用戶(hù)”的服務(wù)理念,這部熱線(xiàn)電話(huà)也成為臨汾燃?xì)夤痉?wù)市區(qū)20余萬(wàn)戶(hù)群眾的最靚麗的“風(fēng)景”。

  據(jù)統(tǒng)計(jì),僅今年上半年,96577共受理10745單,辦結(jié)率達(dá)到100%,回訪率達(dá)到100%,客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到99.12%。該公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō):“我們就是要把96577燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)打造成服務(wù)廣大群眾的便民窗口,讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?!?/p>

  記者 柴云祥

     

責(zé)任編輯:暢任杰

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