客服人員正在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)

　　臨汾新聞網(wǎng)訊“您好，燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)96577……”客服人員侯增平接起眼前的電話(huà)，一聲輕柔的問(wèn)候向電話(huà)另一端傳遞。

　　7月14日上午，在臨汾燃?xì)夤据斉錁嵌拥目头行?，“丁零零”的電?huà)鈴聲此起彼伏。這里是96577燃?xì)夥?wù)熱線(xiàn)的辦公區(qū)，小小的電話(huà)機(jī)，一端連起市民家中的灶臺(tái)大小事，一端連起燃?xì)馄髽I(yè)事無(wú)巨細(xì)的服務(wù)保障。

　　96577是臨汾燃?xì)夤驹O(shè)立的24小時(shí)客服熱線(xiàn)電話(huà)，市區(qū)20萬(wàn)余戶(hù)燃?xì)庥脩?hù)都可以通過(guò)撥打熱線(xiàn)電話(huà)進(jìn)行燃?xì)馐褂梅矫娴淖稍?xún)、報(bào)修、投訴、查詢(xún)。

　　一根電話(huà)線(xiàn) 服務(wù)“全方位”

　　“我家的燃?xì)庠畲虿恢?，是啥原?”

　　“我家好像是漏氣了，你們趕緊過(guò)來(lái)人啊。”

　　“聽(tīng)鄰居說(shuō)我們這片兒要停氣，啥時(shí)候停?停多久?”

　　…………

　　形形色色的用氣問(wèn)題，通過(guò)一根電話(huà)線(xiàn)，匯集到燃?xì)饪头行?。記者隨手翻閱客服人員張萌眼前的記錄表，上面密密麻麻記錄著各種類(lèi)型的問(wèn)題，有的是咨詢(xún)繳費(fèi)事宜，有的是詢(xún)問(wèn)操作方法，還有的是使用不當(dāng)出現(xiàn)了錯(cuò)誤代碼。

　　“使用燃?xì)膺^(guò)程中有任何問(wèn)題都可以撥打96577，這是我們對(duì)用戶(hù)不變的承諾。”中心負(fù)責(zé)人張盼盼說(shuō)，96577是臨汾燃?xì)夤痉?wù)用戶(hù)的前沿陣地，多年來(lái)一直堅(jiān)持“首問(wèn)責(zé)任、跟蹤督辦、反饋回訪、優(yōu)化成果”的服務(wù)方針，并多次組織培訓(xùn)，合理安排值班，確保來(lái)電的每個(gè)問(wèn)題都能夠及時(shí)給予解答并進(jìn)行處理。

　　在所有話(huà)務(wù)量中，咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)占據(jù)了絕大部分，有的涉及用氣操作，有的事關(guān)停氣信息，有的屬于安全常識(shí)，這就要求客服人員不僅要掌握所有的燃?xì)庵R(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，還要與公司生產(chǎn)部門(mén)、管理站等保持密切溝通。

　　今年1月7日，臨汾燃?xì)夤緸榱吮Ｕ瞎獍踩瑢?duì)多處中壓調(diào)壓站進(jìn)行集中改造，由于燃?xì)庹{(diào)壓器的工作屬性，難免要影響到部分區(qū)域的正常供氣。咨詢(xún)電話(huà)蜂擁而至，有的反映氣量較小，有的詢(xún)問(wèn)何時(shí)供氣，客服人員郭媛意識(shí)到，此類(lèi)信息將是當(dāng)天話(huà)務(wù)量的主要內(nèi)容。她立即與調(diào)度人員對(duì)接，將當(dāng)天的改造區(qū)域、時(shí)間等全部記錄并貼在抬眼所見(jiàn)之處。當(dāng)天，郭媛共接到268個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，全部在30秒之內(nèi)完成了答復(fù)。在隨后的電話(huà)回訪中，268名用戶(hù)的評(píng)價(jià)高度一致：很滿(mǎn)意。

　　“我家的天然氣有問(wèn)題，一到做飯時(shí)火就特別小。”5月6日，市區(qū)南街小學(xué)附近的一名用戶(hù)打來(lái)電話(huà)。客服人員張蓉立即聯(lián)系南城管理站，協(xié)調(diào)維修員及時(shí)上門(mén)查看。

　　“是管道淤積了雜質(zhì)，需要清堵處理，但清堵作業(yè)需要在樓下用戶(hù)家中進(jìn)行，人家不配合?！本S修員溝通無(wú)果，向客服中心反饋道。

　　問(wèn)題總要想辦法解決。張蓉先給報(bào)修的用戶(hù)打去了電話(huà)，詢(xún)問(wèn)能否與鄰居做通工作，又想方設(shè)法聯(lián)系物業(yè)，看能否進(jìn)行協(xié)調(diào)，最后又與維修員聯(lián)系，協(xié)調(diào)維修員二次上門(mén)。最后，燃?xì)夤竟ぷ魅藛T、社區(qū)、報(bào)修用戶(hù)共同上門(mén)，協(xié)調(diào)成功后，清堵作業(yè)順利完成。

　　心中有責(zé)任 堅(jiān)守“三六五”

　　“365+24”是96577的運(yùn)行模式，指的是全年365天和全天24個(gè)小時(shí)，這就要求時(shí)時(shí)刻刻有人值守在電話(huà)機(jī)旁。

　　客服中心的職工都是年輕的姑娘。多少年來(lái)，不論是萬(wàn)家團(tuán)聚的春節(jié)中秋，還是周末假日和深夜時(shí)分，她們總是守著熱線(xiàn)電話(huà)，盡心盡力為用戶(hù)解決問(wèn)題。

　　今年大年初二，市區(qū)臨紡小區(qū)的一位女士打來(lái)電話(huà)，驚慌地反映自家廚房聞到了濃烈的天然氣味道。客服人員侯增平立即讓用戶(hù)打開(kāi)窗戶(hù)透氣并走出戶(hù)外，隨后趕緊聯(lián)系調(diào)度中心，調(diào)度中心又通知了管理站的值班維修員。經(jīng)查，是用戶(hù)家中的燃?xì)夤芙涌谔帀|片漏氣，維修員迅速進(jìn)行了處置。

　　從接到報(bào)修電話(huà)到解決問(wèn)題，前后不足十五分鐘。在回訪電話(huà)中，報(bào)修的用戶(hù)連聲道謝：“真想不到，在這萬(wàn)家團(tuán)圓的春節(jié)，你們這么多人都堅(jiān)守在工作崗位上，保障大家的用氣，我要向你們表達(dá)敬意。”

　　近幾年隨著“煤改氣”項(xiàng)目的推進(jìn)，一到冬季用氣高峰期，許多農(nóng)村居民開(kāi)始使用管道天然氣，咨詢(xún)的用戶(hù)特別多。為此，客服中心實(shí)行了新的值班制度，從每班3人增加到每班4人，在春節(jié)期間和平時(shí)夜間也增加了值守力量。負(fù)責(zé)人張盼盼說(shuō)：“大家的輪休時(shí)間被大幅壓縮，但沒(méi)有人提出質(zhì)疑和反對(duì)。大家都懷揣著一份責(zé)任心，專(zhuān)心、專(zhuān)注地做好每一項(xiàng)工作?！?/p>

　　青年有所為 親情“結(jié)對(duì)子”

　　自2013年以來(lái)，臨汾燃?xì)夤緦⒉糠?5歲以上獨(dú)居老人納入特殊服務(wù)對(duì)象，由客服中心負(fù)責(zé)，專(zhuān)人對(duì)接、包聯(lián)服務(wù)，通過(guò)提供每月回訪、隨時(shí)上門(mén)等服務(wù)，不僅確保了獨(dú)居老人群體的安全用氣，還延伸拓展了代繳燃?xì)赓M(fèi)、上門(mén)安檢、節(jié)日慰問(wèn)、志愿服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，向75歲以上獨(dú)居老人提供親情化服務(wù)。

　　家住鐵一區(qū)的獨(dú)居老人高濤由客服員張艷對(duì)接，除了每月的電話(huà)回訪以外，她還每年固定兩次上門(mén)進(jìn)行慰問(wèn)、燃?xì)獍矙z、跑腿代繳燃?xì)赓M(fèi)等，老人感動(dòng)地說(shuō)：“這些年輕人都是熱心腸。我年齡大了，腿腳不方便，每次需要交燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，他們就上門(mén)替我跑腿，真心感謝他們?！?/p>

　　家住漪汾花園的獨(dú)居老人聶天管由客服員侯增平包聯(lián)，在志愿服務(wù)月期間，侯增平和志愿者們走進(jìn)老人家中，不僅檢查了燃?xì)庠O(shè)施，還幫忙清理了陽(yáng)臺(tái)雜物。

　　客服中心的這些青年客服員們，8年如一日地提供親情化服務(wù)，提高了獨(dú)居老人群體的生活質(zhì)量。8年來(lái)，該公司累計(jì)完成對(duì)75歲獨(dú)居老人群體的電話(huà)回訪5920余次，上門(mén)安檢服務(wù)760余次，燃?xì)赓M(fèi)代繳“跑腿兒”3700余次，開(kāi)展志愿服務(wù)261次。

　　張盼盼說(shuō)：“我們絕不半途而廢，將堅(jiān)持做好志愿行動(dòng)，讓獨(dú)居老人群體足不出戶(hù)即可享受優(yōu)質(zhì)的用氣服務(wù)?！?/p>

　　96577的全體客服人員用行動(dòng)詮釋了“一切為了用戶(hù)”的服務(wù)理念，這部熱線(xiàn)電話(huà)也成為臨汾燃?xì)夤痉?wù)市區(qū)20余萬(wàn)戶(hù)群眾的最靚麗的“風(fēng)景”。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅今年上半年，96577共受理10745單，辦結(jié)率達(dá)到100%，回訪率達(dá)到100%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到99.12%。該公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們就是要把96577燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)熱線(xiàn)打造成服務(wù)廣大群眾的便民窗口，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?！?/p>

　　記者 柴云祥