臨汾新聞網(wǎng)訊 與周圍爭(zhēng)執(zhí)的氛圍形成強(qiáng)烈反差。一位丈夫，因妻子突然身故而未能在身邊，愧疚地蹲在墻邊哽咽。王麗寧安靜地坐在他身邊，不說話，只是拿出紙讓他擦眼淚。5分鐘……10分鐘……他終于開口了，“要說我的人有病，醫(yī)院就不能讓回家。既然讓回家，就是沒問題?？扇嗽趺淳蜎]了……”他自顧自地反復(fù)念叨著，王麗寧適時(shí)給予回應(yīng)。

　　這是山西省醫(yī)調(diào)委臨汾工作站副主任王麗寧調(diào)解工作中的一幕，她的傾聽，讓他打開了心扉，也打開了工作的局面。

　　從2014年至今，王麗寧參與調(diào)解糾紛近400件，調(diào)解成功率98%以上，協(xié)議履行率達(dá)100%。她也連續(xù)7年被省醫(yī)調(diào)委評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”，被臨汾市司法局評(píng)為“山西省二級(jí)人民調(diào)解員”。

　　辛勞、辛苦、辛酸，不減分毫熱心

　　在臨汾，不少陷于醫(yī)療糾紛的患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)總會(huì)找王麗寧“評(píng)評(píng)理”，從勢(shì)同水火到握手言和。“她的話，醫(yī)患雙方都聽得進(jìn)去?！倍嗄陜A心、傾情、傾力的付出，讓王麗寧在群眾心中的信任度越來(lái)越高，醫(yī)調(diào)委的牌子也越來(lái)越響。有糾紛找醫(yī)調(diào)委成了不少患者、醫(yī)院的習(xí)慣，也讓王麗寧整天忙得不可開交。

　　這份信任，源于王麗寧耐心細(xì)致地化解矛盾糾紛的點(diǎn)滴努力和辦成一件件鐵案積累所得。

　　個(gè)子不高，身材偏瘦，總是露出友善的笑臉，這是王麗寧給人的第一印象。事實(shí)上她是一個(gè)敢想敢做，甘于奉獻(xiàn)的人。她深諳，“志不求易，事不避難”，唯有勇于擔(dān)苦、擔(dān)難、擔(dān)險(xiǎn)，才能換來(lái)群眾的幸福。只要出現(xiàn)重大糾紛，王麗寧始終堅(jiān)持第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間收集證據(jù)、第一時(shí)間穩(wěn)控事態(tài)，確保矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。

　　2019年臘月廿八，大雪封路，公共汽車停運(yùn)，凌晨四點(diǎn)接到電話的王麗寧當(dāng)即就出門打車。一個(gè)多小時(shí)等待，三個(gè)多小時(shí)車程，才趕到調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)?！翱砂涯銈兣蝸?lái)了，醫(yī)院說你們要來(lái)，可雪這么大，還在年根兒下，都不信有人會(huì)來(lái)?！奔覍倏匆娒把┒鴣?lái)的王麗寧，感動(dòng)之余也看到了王麗寧誠(chéng)心解決問題的態(tài)度。

　　百里駕車、24小時(shí)隨時(shí)到崗……只要能調(diào)處糾紛，王麗寧總有“三個(gè)不怕”：不怕起早貪黑、不怕挨餓受氣、不怕耽誤家事。每到年底，案件就很集中，這時(shí)的調(diào)解會(huì)一開就是一天，出現(xiàn)場(chǎng)一站就是一天，哪里有醫(yī)患矛盾，哪里就有王麗寧的身影。長(zhǎng)期的勞累讓王麗寧患上了腰肌勞損，但她還是對(duì)這份工作既珍惜又熱愛。她說：“調(diào)解有時(shí)很棘手，也有壓力，但每調(diào)解成功一起糾紛，都是這份職業(yè)價(jià)值感的體現(xiàn)?！?/p>

　　講情、講理、講法，保持一顆真心

　　從一名新手到得心應(yīng)手，這背后是上百本心理學(xué)、法律、醫(yī)學(xué)書籍，上千次調(diào)解經(jīng)歷，上萬(wàn)次的思考為她輸送的養(yǎng)料、搭建的階梯。

　　2014年10月，懷揣理想，剛踏入醫(yī)調(diào)委的王麗寧，就被一起醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作澆了一盆冷水。第一次出現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)家屬指著尸體上的尸斑讓王麗寧看時(shí)，“看好好的人成什么樣了，絕對(duì)是用錯(cuò)藥中毒了?！蓖觖悓幱悬c(diǎn)害怕。“但再害怕，我也不能說?！蓖觖悓幘趩实匕l(fā)現(xiàn)，光靠熱情根本行不通。必須下好先手棋，打好主動(dòng)仗，才能更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

　　“難事怕有心人?！?015年5月，王麗寧獨(dú)立接的第一個(gè)案子，是一位術(shù)后傷口一直不愈合的患者。多次找醫(yī)院協(xié)調(diào)未果，在王麗寧的交涉協(xié)調(diào)下，得以妥善解決?；挤綖橥觖悓幩蛠?lái)了一面錦旗，見到患者臉上洋溢著笑容，王麗寧也特別欣慰。

　　“一杯熱茶，一聲問候”，賦予了調(diào)解員越來(lái)越重要的角色和地位。王麗寧也見過不少橫行霸道的人，但在正義和“理”字面前，都被一一擊破。

　　2019年的正月初三，不足20平方米的接待室，患方家屬情緒激動(dòng)，帶來(lái)的幾十個(gè)滿身酒氣的年輕小伙，態(tài)度更是蠻橫，把王麗寧端來(lái)的茶水全部潑到了地上。見此情形，王麗寧不卑不亢，擺事實(shí)、講證據(jù)、設(shè)身處地地講“情”，和風(fēng)細(xì)雨地講“理”，理直氣壯地講“法”，找準(zhǔn)糾紛“病”根，厘清責(zé)任。慢慢地，他們的情緒得到緩和，局面得到控制。

　　“調(diào)解是一門藝術(shù)，話要說到心坎上，才能打開雙方‘心鎖’。”醫(yī)患糾紛往往牽涉情、理、法多種因素和專業(yè)技術(shù)問題。王麗寧硬是憑著一股子倔勁兒，邊干邊學(xué)，如今已是半個(gè)精通醫(yī)療、法律等常識(shí)的跨界行家。

　　感性、理性、知性，守住一份誠(chéng)心

　　“作為調(diào)解人，必須保持公正，不偏不倚，才能提高調(diào)解工作的公信力?！贬t(yī)療糾紛涉及的內(nèi)容廣，復(fù)雜程度深，處理難度高，社會(huì)影響大。在醫(yī)療糾紛處理的實(shí)踐中，王麗寧總是在傾聽中搞清楚事實(shí)，理清楚脈絡(luò)，根據(jù)客觀事實(shí)，將醫(yī)患雙方“理性”與“感性”趨于一致，達(dá)到共同的“知性”，妥善解決糾紛。

　　2019年1月，57歲的患者因上呼吸道感染在某醫(yī)院輸液過程中，意外死亡，遂產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。家屬聞?dòng)嵑笳偌H朋百余人聚集在醫(yī)院擺花圈、拉橫幅，索賠巨額賠償，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常秩序。提前做過皮試，出現(xiàn)過敏院方也覺得很冤。雙方僵持，家屬情緒激動(dòng)，多次非法入侵院長(zhǎng)家中，矛盾不斷激化。

　　王麗寧第一時(shí)間趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，先進(jìn)行“察言觀色”，通過“聽其言”“觀其行”，決定先行“冷處理”?！斑@才能有效避開‘感性’期。”王麗寧知道家屬需要一個(gè)情感宣泄、釋放的過程，能夠耐心傾聽訴說，本身就是一劑良方。至趨于“理性”后，王麗寧才梳理醫(yī)患雙方矛盾的焦點(diǎn)，弄清糾紛的癥結(jié)所在，以政策解答醫(yī)患雙方提出的疑問，作實(shí)質(zhì)性的調(diào)解。

　　善于思考、勤于總結(jié)的王麗寧把調(diào)解的幾百起案件進(jìn)行綜合分析、歸納，結(jié)合醫(yī)療糾紛的新趨勢(shì)、新特點(diǎn)，總結(jié)探索出“快受理，冷處理，找準(zhǔn)火候再說理”的調(diào)解法。經(jīng)過20多天的拉鋸戰(zhàn)，終于拿到權(quán)威部門的鑒定結(jié)果，院方負(fù)次要責(zé)任。糾紛具備了“有法可依”的前置條件，剛想松口氣，患方家屬卻不認(rèn)可賠付金額。王麗寧在村級(jí)組織中了解情況，發(fā)動(dòng)村干部和親屬做家屬的思想工作，最終圓滿解決了這起糾紛案。

　　從初出茅廬到成為“調(diào)解尖兵”，王麗寧在風(fēng)浪中搏擊前進(jìn)，以法以理、用心用情化解了一起又一起矛盾糾紛，把醫(yī)療糾紛的“大戰(zhàn)場(chǎng)”從醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)入醫(yī)調(diào)委，為患者維權(quán)、給醫(yī)院解憂，王麗寧維護(hù)了醫(yī)患雙方合法權(quán)益，更守住了公平正義這桿秤。

　　記者 閆晏宏