親，新華網(wǎng)山西專訪了山西省消協(xié)秘書長王鐸了！戳開視頻看看您提的問題有沒有被問到？

在3?15國際消費(fèi)者權(quán)益日就要到來之際，新華網(wǎng)山西向網(wǎng)友發(fā)出征集帖，就消費(fèi)者權(quán)益話題代網(wǎng)友問山西省消協(xié)。征集帖得到了網(wǎng)友的點(diǎn)贊，廣大網(wǎng)友提出了很多真知灼見的問題。

經(jīng)過梳理匯總，新華網(wǎng)山西帶著這些問題，圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，專訪了山西省消協(xié)秘書長王鐸、投訴部主任劉麗敏。

訪談實(shí)錄：

主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎大家來到新華訪談！如今在這個(gè)消費(fèi)時(shí)代，3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日已然成為備受關(guān)注的節(jié)日，今天我們邀請到山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)王鐸秘書長、投訴部劉麗敏主任作新華訪談。

王鐸：您好，主持人。

主持人：消費(fèi)是和老百姓密切相關(guān)的主題，消費(fèi)者在遇到問題之后首先想到的是向消協(xié)投訴?；仡櫼荒甑那闆r，山西的消費(fèi)者投訴主要指向哪些方面？

劉麗敏：我們最近也對2014年消費(fèi)的投訴的熱點(diǎn)進(jìn)行了匯總，投訴量最大的是跟老百姓密切相關(guān)的生活日用品、家用電子類、汽車和快遞消費(fèi)。

王鐸：還有家庭裝飾行業(yè)。

主持人：能不能給我們分享一個(gè)讓您二位印象深刻的一個(gè)例子。

劉麗敏：我印象比較深的一個(gè)就是家裝建材的投訴，有一個(gè)消費(fèi)者買了一套房子，花了大價(jià)錢買了一個(gè)進(jìn)口的壁紙，結(jié)果等到壁紙貼完了，一看壁紙的背面有一個(gè)邊角料上寫的產(chǎn)地是我們國內(nèi)的某個(gè)城市。經(jīng)營者一開始還不承認(rèn)，但是這個(gè)消費(fèi)者比較有心，他當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題以后及時(shí)去了經(jīng)營者那里，把標(biāo)簽都拍照下來了，就給我們提供了證據(jù)，經(jīng)過我們的調(diào)節(jié)，給消費(fèi)者做出了合理的賠償。

主持人：面對消費(fèi)者的投訴，消協(xié)是不是都能夠解決呢？

劉麗敏：全國消協(xié)組織投訴解決率基本上在90%左右，山西省2014年解決率在94%左右，所以絕大數(shù)投訴在消協(xié)可以得到解決。

主持人：王秘書長，能不能給我們介紹一下消費(fèi)者投訴之后，消協(xié)是怎樣處理消費(fèi)者的這些問題的？

王鐸：消費(fèi)者來我們消協(xié)投訴以后，消協(xié)有一整套接待投訴的流程，我們有投訴部，把投訴作登記，然后進(jìn)行調(diào)查，最后召開調(diào)解會(huì)，把企業(yè)、消費(fèi)者叫到一塊，坐下來進(jìn)行調(diào)解。

主持人：我知道2014年3月15號新消法開始實(shí)施，在新消法實(shí)施一年以來，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)做了哪些工作來宣傳、落實(shí)新消法呢？

王鐸：新消法實(shí)施以后，我們山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)積極的開展了學(xué)習(xí)和宣傳活動(dòng)。

首先，我們中國青年政治學(xué)院的張?jiān)洪L老師給我們山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)所有的員工進(jìn)行了培訓(xùn)，大家認(rèn)真學(xué)習(xí)了新消法；

第二，我們在企業(yè)開展的培訓(xùn)，2015年，我們還要將學(xué)習(xí)新消法、宣傳新消法作為我們的重點(diǎn)工作認(rèn)真的抓好。

主持人：能否給我們講講山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)方面的工作呢？

劉麗敏：去年頒布的新消法專門對網(wǎng)絡(luò)購物做了明確的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)、電視、電話這些非現(xiàn)場購物，規(guī)定是七天之內(nèi)，消費(fèi)者有后悔權(quán)。通俗講就是可以沒有理由的退換貨。當(dāng)然這個(gè)是有前提的。

比如消費(fèi)者訂制的商品，或者是鮮活易腐的、在線下載等，還有一些根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

主持人：我們在網(wǎng)絡(luò)購物的時(shí)候，商家的頁面會(huì)有一個(gè)類似免責(zé)聲明的東西。它會(huì)說該商品一經(jīng)售出，恕不退換。這種情況下，它是不是真的是不可退換的？

劉麗敏：這個(gè)按照新消法來說，這種商品也是可以退換貨的。不是經(jīng)營者掛在網(wǎng)頁上一個(gè)廣而告之的，本店售出商品概不退換。只有消費(fèi)者在買商品的時(shí)候，經(jīng)營者要專門跟消費(fèi)者有一個(gè)確認(rèn)、有一個(gè)提醒，然后消費(fèi)者同意、接受不退換貨，只有這種情況下，商家才可以拒絕消費(fèi)者的退換。

不是說在網(wǎng)站上掛一個(gè)“概不退換”就可以不退換的，這種行為其實(shí)是違反新消法的。

主持人：我注意到今年3.15的主題是“攜手共治，暢享消費(fèi)”，能不能給我們談一下這里的“攜手”的含義。

王鐸：我們中消協(xié)每年發(fā)布一個(gè)年主題，從1997年開始，到今年已經(jīng)整整是第十八個(gè)年頭了。2015年的年主題就叫“攜手共治，暢享消費(fèi)”。這個(gè)年主題它是在全國從2014年11月份開始征集，征集回來以后經(jīng)過專家的論證，然后結(jié)合整個(gè)全國消費(fèi)的情況發(fā)布的一個(gè)年主題。

“攜手共治”它就是要凝聚社會(huì)的共識，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，匯集消費(fèi)維權(quán)的合力。那么“暢享消費(fèi)”就是讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，暢享消費(fèi)給我們帶來的幸福和快樂。

主持人：新消法有很多章節(jié)，它第二章講的是消費(fèi)者的權(quán)利，第三章說的是經(jīng)營者的義務(wù)，在這個(gè)大環(huán)境下，我們消費(fèi)者需要做一些什么呢？

劉麗敏：現(xiàn)在總體來說，市場上還存在一些不規(guī)范的行為，還有一些不規(guī)范的經(jīng)營。所以我覺得消費(fèi)者應(yīng)該多掌握一些自己所選商品的基本知識，然后再多學(xué)習(xí)國家的有關(guān)法律法規(guī)。只有在消費(fèi)之前，適當(dāng)?shù)挠幸粋€(gè)了解，才能在真正的消費(fèi)過程中避免掉入一些陷阱。

主持人：沒錯(cuò)，可以說現(xiàn)在怎么才能讓消費(fèi)者買的放心、買的安心，是全社會(huì)都在關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)話題。那咱們消協(xié)今年在消費(fèi)維權(quán)方面會(huì)推出哪些新的舉措？

王鐸：一是我們要認(rèn)真的學(xué)習(xí)，深入貫徹黨的十八大，十八屆三中全會(huì)、四中全會(huì)精神，學(xué)習(xí)我們習(xí)近平總書記一系列的重要講話精神，然后按照我們中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)第五屆理事會(huì)的安排，按照我們山西省工商局，消費(fèi)維權(quán)的整體安排，我們要抓好一下幾個(gè)方面工作：

一是我們要抓好年主題“攜手共治，暢享想消費(fèi)”的宣傳活動(dòng)和落實(shí)活動(dòng)。

第二，我們要抓好新消法的學(xué)習(xí)和宣傳落實(shí)活動(dòng)。

第三，我們要抓好消費(fèi)教育的宣傳還有引導(dǎo)活動(dòng)。

第四，我們要抓好商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查活動(dòng)，特別是在重點(diǎn)領(lǐng)域里頭的商品。比如我們的家電行業(yè)，比如我們的裝飾裝修還有汽車消費(fèi)。

第五，我們要積極的受理消費(fèi)者的投訴，妥善的、積極的幫助消費(fèi)者維權(quán)。

第六，我們要抓好農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)，要為農(nóng)村的老百姓積極的維權(quán)。

2015年，我們的重點(diǎn)就是這么幾個(gè)方面，來保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

主持人：以山西省來說，預(yù)付費(fèi)目前是一個(gè)什么樣的情況？還有在這方面消費(fèi)的時(shí)候，能不能給廣大網(wǎng)友做一個(gè)消費(fèi)提示。

劉麗敏：預(yù)付費(fèi)這種消費(fèi)的方式，其實(shí)出現(xiàn)了也好幾年了。商家當(dāng)時(shí)推出這種消費(fèi)方式，主要也是為了適當(dāng)?shù)挠幸恍﹥?yōu)惠給消費(fèi)者，然后讓更多的消費(fèi)者來自己的店里消費(fèi)，這個(gè)其實(shí)初衷是好的。

但是在這幾年發(fā)展的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了一些問題。有些經(jīng)營者可能是無意地，最后發(fā)放了這些消費(fèi)卡之后，他們被迫轉(zhuǎn)行了，或者停業(yè)了。當(dāng)然也有一些惡意的，就不跟消費(fèi)者打招呼，就直接消失了。這些領(lǐng)域主要是集中在一些健身、游泳、美容、干洗或者洗車等領(lǐng)域。

對此我們省消協(xié)其實(shí)多次發(fā)過消費(fèi)提示，也在各種場合都提醒過，我們提醒消費(fèi)者即使要辦這種優(yōu)惠，首先要考察經(jīng)營者他的營業(yè)規(guī)模，是否正規(guī)；然后再問問口碑，經(jīng)營情況是不是好，提前有一個(gè)了解。第二點(diǎn)就是消費(fèi)的金額千萬不要一次過大。再一個(gè)我們也提醒一些不是惡意的經(jīng)營者，比如像出于什么原因需要換地址，那要及時(shí)把發(fā)出去的消費(fèi)卡的消費(fèi)者的遺留問題要處理好。

如果是消費(fèi)者遇到一些惡意的經(jīng)營者，辦了卡之后便有意的失蹤，遇到這種情況消費(fèi)者要及時(shí)的報(bào)案。

主持人：我注意到很多政府部門包括社會(huì)組織都開通了自己的官方微博或者是微信，那么咱們山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在這方面有沒有一些新的動(dòng)作呢？

王鐸：我們正在準(zhǔn)備，下一步要開通這個(gè)，就是說互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們要好好利用這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，開通這一個(gè)維權(quán)的渠道，讓更多老百姓通過不同的層次，也來向我們消費(fèi)者協(xié)會(huì)有些咨詢方面的事情。通過互聯(lián)網(wǎng)，通過微信，微博這些方面來投訴。

主持人：非常感謝王秘書長還有劉主任今天做客我們的新華訪談，我們也再次感謝各位網(wǎng)友的關(guān)注，今天的訪談就到這里，再見！