臨汾網評:以德報怨 何以報德

2019-06-17 11:07:21 來源:臨汾新聞網

  臨汾新聞網訊 因為少了一個芒果,快遞員賠了客戶一整箱,仍被投訴4次,扣款2000元。走投無路的女快遞員無奈跪倒在客戶腳下,以求得客戶及其家人諒解,對方卻給圓通打電話要求“給說法”,并報警趕人。民警接警并了解情況后,專門出具了一份證明,并在證明中,建議圓通公司將收件人及其家人列入圓通公司服務永久性“黑名單”?!盃奚締T工尊嚴換取的所謂惡意投訴的‘諒解’,建議不要也罷!”這份證明寫道。

  快遞員下跪求諒解的實質是下跪求撤訴。如果客戶及其家人仍不依不饒地投訴下去,最現實的結果就是,快遞員在付出2000元扣罰后,又將面臨被公司開除的風險。顯然,快遞員下跪求諒解是被逼無奈之舉,否則誰愿意摒棄自己的尊嚴來跪求?

  多數快遞企業(yè)均高度重視消費者的投訴,以贏得消費者信任,并倒逼快遞人員提升服務水平。按說,如此重視消費者消費體驗和投訴,總比那些店大欺客、漠視消費者權益的傲慢商家強很多,但人所共知的一個道理是,投訴只是糾紛一方的個人表達和訴求,不代表糾紛的事實本身和各方的是非對錯。

  可以說,這家快遞公司的做法在法理上很難站得住腳,甚至有違反勞動法而侵犯勞動者合法權益的嫌疑。未查明是非對錯即處罰員工,其違法性已非常明顯。消費者權益固然應受到企業(yè)重視,消費者的投訴固然應受到慎重對待,但是,企業(yè)必須明白,在處理投訴事宜上,理當在查明事實的基礎上,不能息事寧人,刻意討好消費者也不能損害員工利益。否則就可能誘發(fā)惡意投訴,甚至誘發(fā)以惡意投訴來“敲詐勒索”員工、逼迫員工委曲求全的更大的“惡行”。

  快遞工作失誤,客戶依法維權,本是理所當然。但在該新聞中,客戶已經在受損利益得到補償的前提下,仍抓住別人不是之處,得理不饒人,甚至不近人情,就很有失寬厚了。風里來雨里去,忙得兩腳不沾泥,是快遞員工作的真實寫照??蛻暨€是應該將心比心,多一些理解和包容,得饒人處且饒人。

  快遞員和消費者在人格上都是平等的。要讓快遞員享受到合法的勞動者權益保障,亟須建立一套行之有效的保障體系,包括既能讓消費者放心,又能免除員工后顧之憂的投訴機制,而不能以犧牲員工尊嚴刻意討好消費者,甚至換取所謂惡意投訴的諒解。(李 媛


     

責任編輯:張茜

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