今年以來,市郵政局按照客戶是企業(yè)發(fā)展之基的客觀規(guī)律,不斷完善客戶信息平臺建設(shè),將客戶管理、客戶關(guān)系管理納入日常精細(xì)化管理,在全市范圍內(nèi)扎實(shí)開展“一天一客戶”營銷有效客戶工作?!耙惶煲豢蛻簟?,即鼓勵員工轉(zhuǎn)變思維理念、積極走出舒適區(qū)、走向市場營銷有效客戶?;顒右髥T工抽出時(shí)間,堅(jiān)持每日拜訪一客戶,以此了解客戶所想所需,促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)升級。
為確保活動取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展,市郵政局在全市范圍內(nèi)開展了“走向市場、經(jīng)營客戶、干部帶頭、包點(diǎn)落實(shí)”的督導(dǎo)幫扶工作,領(lǐng)導(dǎo)干部親自帶領(lǐng)員工深入基層走訪客戶、入商圈、入門店,全面開展了“掃城工程”,并親自參加支局晨夕會,全面了解支局的員工業(yè)務(wù)發(fā)展情況及客戶走訪情況。入戶宣傳活動極大地鼓舞了基層員工營銷客戶的積極性,也使得客戶對郵政產(chǎn)品和服務(wù)有了更深一層的認(rèn)識。與此同時(shí),市郵政局在資金緊張的情況下投入大量的人力、物力、財(cái)力搭建了臨汾市郵政局客戶資源管理信息平臺。通過這個(gè)平臺,不僅在企業(yè)與員工之間建立了聯(lián)系,最主要的是與客戶之間建立起了聯(lián)系。打通了客戶、員工、企業(yè)之間的“經(jīng)絡(luò)”,能夠全面掌握客戶需求,及時(shí)調(diào)整工作思路??蛻糍Y源管理平臺搭建以來,全市上報(bào)有效客戶1萬余戶,其中電話回訪將近7000戶,98%的回訪客戶非常認(rèn)可這種監(jiān)督方式。通過電話回訪,收集客戶對郵政業(yè)務(wù)發(fā)展有價(jià)值的意見與建議。
為推進(jìn)此項(xiàng)工作深入、持續(xù)開展,郵政局還專門提出了“三個(gè)每”,即“每個(gè)員工都是一個(gè)客戶群體,每個(gè)員工都是一個(gè)客戶經(jīng)理,每個(gè)員工都是一個(gè)郵政網(wǎng)點(diǎn)”,將“營銷有效客戶”作為衡量員工價(jià)值的標(biāo)尺,并把服務(wù)客戶、滿足客戶需求、創(chuàng)造客戶需求作為一切工作的重心。
通過一系列的電話回訪、干部督導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研等工作,“一天一客戶”營銷活動使郵政局郵政服務(wù)水平較以前有了大幅提高,使客戶對郵政產(chǎn)品、郵政服務(wù)有了全面的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)在,郵政局為每位客戶都配備了客戶經(jīng)理,通過柜面宣傳、入戶營銷,滿足每位客戶個(gè)性化需求。郵政局以“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念,搭建起客戶與郵政之間合作的橋梁,在滿足客戶需求、幫助客戶取得收益的同時(shí),也使員工們積淀了人脈,擁有了自己的客戶群體,創(chuàng)造了業(yè)績,獲得了可觀的收益。與此同時(shí)企業(yè)也擁有了一批忠實(shí)的郵政客戶,為企業(yè)長遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
本報(bào)記者 衛(wèi)紅麗
責(zé)任編輯:秦芳媛